Para el 90% de las compañías B2B en España, la gestión de la Experiencia de Cliente es un objetivo estratégico o es importante; mientras que el 78% cuenta con objetivos específicos de CX.
Deloitte Digital, en colaboración con la Asociación DEC, han presentado los resultados de la III edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en compañías B2B. Este informe, que se realiza cada dos años, se ha basado en el análisis de las respuestas obtenidas de una encuesta a 235 profesionales y entrevistas con expertos de empresas multinacionales que operan en España en el entorno B2B (34%), B2B2C (14%), y B2B y B2C (52%), que pertenecen a múltiples sectores: Utilities y TMT, Farma, Sanidad, Seguros y Servicios Financieros, entre otros, y ha permitido, mediante una investigación cuantitativa y cualitativa, identificar tendencias, retos y oportunidades en la gestión de la Experiencia de Cliente, como aspecto clave para el crecimiento sostenible para este tipo de compañías.
Para Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, este informe destaca, entre otros muchos aspectos, que “la Inteligencia Artificial (IA) está sirviendo de catalizador para la transformación de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, permitiendo a las empresas procesar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones y predecir comportamientos gracias, en gran medida, a la información que procede de sus programas de Voz de Cliente. Esto no solo ayuda optimizar procesos, sino que el uso estratégico de esta tecnología también facilita una personalización más precisa y una toma de decisiones ágil e informada que permiten mejorar la experiencia de cliente de las compañías”.
El estudio también concluye que el 70% de las empresas en el entorno B2B utiliza IA en sus programas de voz de cliente, aunque se encuentran en fases de madurez diferentes, principalmente en fases iniciales de exploración (39%). Se valora sobre todo a nivel de análisis y distribución (65,5%) para la identificación automática de tendencias, patrones y el sentimiento en las conversaciones con los clientes.
Aun así, a pesar del potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente, las empresas en el entorno B2B todavía se enfrentan a desafíos críticos que limitan su adopción: costes asociados y retorno poco inmediato (25,5%) y la complejidad técnica (25,1%), son las principales barreras. A pesar de ello, el estudio muestra que el potencial de la Inteligencia Artificial se está introduciendo poco a poco en las empresas B2B, actuando como impulsor para la innovación y el crecimiento sostenible.
Más información: https://www.deloitte.com/content/dam/assets-zone2/es/es/docs/services/consulting/2025/III-OpCX-B2B.pdf
Fuente: Deloitte