El estudio Radiografía de la experiencia del empleado en España perfila la mejora de la comunicación, la colaboración y la productividad como los principales beneficios asociados a la transformación digital de las organizaciones.
El 90% de los empleados, tanto de la esfera pública como de la privada, reconocen la utilidad de contar con la tecnología a la hora de desarrollar su cometido; mientras, las organizaciones, por su parte, lo ven como una herramienta para mejorar la comunicación, la colaboración y la productividad de los trabajadores. Así se desprende del estudio Radiografía de la experiencia del empleado en España impulsado por IDC y patrocinado por Telefónica. Un documento que descifra el estado de madurez del puesto de trabajo actual. A continuación, las principales conclusiones.
El informe recoge que las aplicaciones de videoconferencia (77% de los responsables de TI y 54% de los empleados), de registro telemático de la jornada (66% de los responsables de TI y 52% de los trabajadores) y de colaboración (57% de los responsables de TI y 41% de los empleados) son las más usadas en el día a día de las organizaciones. “Según un sondeo interno, las empresas que ofrezcan a sus trabajadores acceso a la colaboración digital, la automatización de procesos y herramientas de puesto de trabajo automatizadas mejorarán un 20% sus ingresos debido al incremento de la productividad”, defiende Ignacio Cobisa, consulting manager de IDC.
Entorno híbrido y flexibilidad
Para los encuestados (52%), la tecnología es un habilitador clave que puede ayudar a mejorar la percepción del puesto de trabajo, ya que consideran que favorece el equilibrio entre vida personal y profesional y permite trabajar desde cualquier lugar. En este sentido, el estudio llevado a cabo sobre un trabajo de campo con 741 entrevistas a empleados y responsables de TI de organizaciones públicas y privadas ha puesto de manifiesto que el entorno laboral para los próximos años será híbrido.
Por eso, a más del 55% de los empleados del sector público y al 87% de los profesionales del sector privado les gustaría contar con una mayor formación para adaptar nuevas herramientas tecnológicas que les ayuden a gestionar el cambio y mejorar su experiencia. Las nuevas maneras de trabajar suponen “un cambio fundamental” en el modelo organizacional. Esto se debe “al fomento de la agilidad gracias a la asistencia de la tecnología digital a las personas. Estos cambios requieren potenciar nuevas habilidades y experiencias de las personas, apoyadas en un entorno inteligente y dinámico”, añade Belén Espejo, responsable de Desarrollo de Negocio de Voz, Digital Workplace y Colaboración en Telefónica.
Por otro lado, el 73% de los trabajadores del sector público y el 80% que trabaja en el sector privado está de acuerdo o muy de acuerdo en que un horario flexible impacta de manera positiva en su productividad. Los resultados reflejan una percepción del trabajo como una actividad relacionada con la productividad más que con el lugar físico del trabajo. Es decir, se trata de lo que haces, no dónde lo haces. “Esta es una tendencia que va más allá de España”, asegura Cobisa. Según el informe sobre predicciones de futuro en Europa de IDC, uno de cada tres trabajadores busca empleo con condiciones flexibles y con una mejor experiencia de trabajo. Y el 29% de las organizaciones europeas esperan que los modelos de trabajo se rediseñen de forma permanente para que exista una fuerza de trabajo híbrida en los próximos dos años, incide.
Experiencia del empleado y la importancia del soporte técnico
De acuerdo con los datos que ha desvelado la Radiografía de la experiencia del empleado en España, el sector privado es el que tiene una mejor experiencia del empleado con su puesto de trabajo digital. De hecho, un 49% de sus usuarios lo puntúa entre 8 y 10, mientras que en el sector público esa puntuación corresponde al 44% de los empleados. En lo relativo al soporte técnico, contar con herramientas que permitan resolver incidencias de manera remota/automatizada es el aspecto que tiene mayor impacto en la experiencia en relación con este ámbito, tanto para usuarios finales como para responsables.
La flexibilidad en el soporte in situ, tanto en oficinas como en casa, es indudablemente uno de los principales mecanismos para optimizar la experiencia del empleado, tanto en el sector público (73%) como en el privado (59%), donde existe un gran recorrido de mejora. Los canales más utilizados por los empleados para resolver las incidencias son: el teléfono (más del 65%), el email (más del 49%), los chats (más del 12%) y la web externa (más del 6%). Sin embargo, sorprende que sólo un 12% de los usuarios y responsables de sistemas tengan acceso a la ventanilla única para trámites administrativos relacionados con recursos humanos, que aporta un modelo de atención sencillo; y que sólo un 10% de ellos puedan gestionar las incidencias a través de los portales de autogestión.
Para los responsables de TI, especialmente en el sector público, el reto más apremiante respecto al puesto de trabajo digital está relacionado con el equipamiento o aplicaciones obsoletas o no adaptadas a las funciones. El primer punto de contacto de soporte técnico es el departamento de TI, sin embargo, el hecho de que un porcentaje considerable de los usuarios recurra a los compañeros y a búsquedas en Internet, refleja la necesidad de mejorar el soporte técnico contando con herramientas y procedimientos más eficaces, a través de su canal de interacción preferido, como el teléfono, email o chat. El sector privado cuenta con más elementos para gestionar el puesto de trabajo, especialmente en la parte de chatbots, gestión de dispositivos, desde móviles a otro tipo como tabletas, y cuadros de mando.
“Los resultados de este estudio nos demuestran que poco a poco se está apostando por un nuevo puesto de trabajo más escalable, inclusivo y dinámico. Por eso, la propuesta de Telefónica incorpora servicios profesionales, herramientas y metodología que proporcionan un servicio alrededor del empleado, lo que potencia su productividad y satisfacción”, concluye Espejo.