Este documento ofrece una visión experta sobre las 7 tendencias que están marcando su desarrollo.
El modelo de relación entre la banca y sus clientes se encuentra inmerso en un proceso de evolución. El progresivo cierre de oficinas, las grandes diferencias generacionales entre los perfiles de clientes de mayor edad y las nuevas generaciones y, por supuesto, el impacto de la pandemia, han propiciado el nacimiento de un ecosistema propicio para que la banca conversacional se configure como uno de los principales ejes de la comunicación entre ambas partes y enriquezca la experiencia del usuario de los servicios financieros.
La banca conversacional, basada en asistentes inteligentes virtuales que permiten que cualquiera de las dos partes pueda iniciar un diálogo, puede ayudar tanto en funciones rutinarias básicas (proporcionar el saldo de una cuenta corriente o informar sobre el precio de una acción) como en la gestión y el asesoramiento de las finanzas personales.
everis ha identificado las 7 tendencias que más están influenciando la adopción de asistentes conversacionales en el sector financiero:
- 1- Control del gasto de los contact center.
- 2- Interacción entre el hombre y la máquina (modelo híbrido de atención al cliente).
- 3- Nuevos modelos de relación basadas en la aplicación de inteligencia artificial (IA).
- 4- Asesoramiento financiero proactivo de las finanzas personales.
- 5- Biometría vocal para atajar los fraudes.
- 6- Machine Learning para mejorar las capacidades de comprensión del asistente virtual.
- 7- Un megabot y muchos bots especializados para mejorar la atención al cliente.
Fabio Distaso, responsable de banca conversacional en everis, señala que “el sector bancario tiene ante sí el reto y la necesidad de dar un paso adelante y estrechar lazos con los clientes. Para ello, es fundamental diseñar e implementar nuevos modelos de interacción que ofrezcan una experiencia sencilla, rápida, efectiva y resolutiva a las demandas del consumidor, además de ofrecer nuevas alternativas en control del gasto, gestión de las finanzas personales, etc. En este sentido, los asistentes virtuales juegan un papel clave en el futuro del sector”.
Sin embargo, todavía queda camino por recorrer para llegar a un punto en el que estas nuevas herramientas se adopten de forma masiva y se conviertan en un elemento habitual dentro de la relación de los bancos con sus clientes. La velocidad de implantación de estas soluciones depende de la evolución y aplicación de estas nuevas tecnologías para optimizar costes y recursos de los bancos. Todo ello, además, no debe suponer un descenso en el nivel de confianza de los clientes, sino que debe aportar seguridad y valor añadido a la personalización de los servicios y productos.
Fuente: https://www.everis.com/