El Hospital Universitario Son Espases ha impulsado el uso de tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial y las herramientas de automatización en su proceso de gestión de citas de farmacia. La implantación llevada a cabo por la compañía de tecnología NTT DATA se ha basado en tecnología con Amazon Web Services (AWS), transformando la experiencia de los pacientes en el servicio de Farmacia Hospitalaria.
El resultado es el diseño de un centro de contacto omnicanal que funciona a través de voz y chat, permitiendo combinar agentes físicos con asistentes virtuales. Este centro ha permitido que un 70% de las citas que hasta ahora se asignaban de forma manual se reserven de forma automáticamente, ofreciendo mayor autonomía a los pacientes de manera exitosa. El foco es la automatización de citas, con opciones de confirmación y reprogramación según la disponibilidad, además de incorporar encuestas de satisfacción en tiempo real e históricas, lo que permite evaluar y ajustar el servicio a las necesidades de los usuarios.
Esta iniciativa permite al personal de servicio dedicar su tiempo a funciones de mayor valor para el paciente, además de reducir el absentismo en las citas, y así mejorar la gestión de agendas, facilitando un acceso más rápido a la atención. Asimismo, explora la posibilidad de aplicar estas tecnologías en otras áreas, como la programación quirúrgica y el seguimiento de pacientes, a través de asistentes conversacionales avanzados. En lo que respecta a la experiencia de usuario, busca proporcionar una atención personalizada y efectiva, permitiendo a los pacientes interactuar de forma natural en castellano o catalán, y flexibilizando la selección de sus citas.
En 2023, el servicio de farmacia hospitalaria del Son Espases atendió a 8.000 pacientes, generando un promedio de 149 citas diarias. La automatización en las citas genera un flujo de trabajo más eficiente en el servicio de farmacia, evitando aglomeraciones en el hospital y permitiendo así una mejor gestión del espacio hospitalario.
Premio Ennova Health 2024
Este proyecto ha sido premiado en la categoría “Transformación Digital” de la IV Edición de los premios ENNOVA HEALTH de Diario Médico y Correo Farmacéutico, y supone un paso significativo en la transformación digital de los servicios de salud, impulsando la relación digital entre paciente y centro de salud y promoviendo una atención más sostenible. Con esta alianza, NTT DATA y AWS reafirman su compromiso con la innovación y el desarrollo tecnológico en el sector salud, facilitando herramientas que, además de optimizar recursos, mejoran la calidad de vida de los pacientes y la experiencia del personal clínico.
Fuente: https://es.nttdata.com/newsfolder/