Algo ha cambiado en el horizonte del mundo asegurador y avanza con fuerza en la transformación de su modelo de negocio. Algo ha marcado una nueva tendencia en los últimos tiempos, el concepto de “servicio”, se ha impuesto por sobre el de “pólizas” de manera cada vez más potente en toda la jerga del sector.
Este cambio forma parte de la filosofía de consumo y la transformación customer centric en la que se ha emprendido el sector dentro de este entorno hipercompetitivo e hiperconectado que nos rodea. En este paradigma, nuevos agentes entran en juego en el posicionamiento de mercado de las aseguradoras. Un nuevo esquema de prioridades, cuyo eje central pasa por la sostenibilidad, la omnicanalidad y la innovación tecnológica.
Ante esta situación, las aseguradoras se han dado cuenta que su objetivo principal debe ser el de crear nuevos touch points con sus clientes basados en la utilización de nuevos canales y así ser proactivos en la personalización del cliente que requiere esta nueva filosofía del “seguro por servicio”.
Lo que prima ahora es la experiencia, y el sector asegurador ya lo tiene bastante claro, de tal manera que ha decidido implementarlo a lo largo de todo su journey de cliente. Un ejemplo claro lo podemos ver en la nueva filosofía bajo la que operan los seguros de viaje. El papel del agente de seguros está empezando a mutar a la par que lo hacen los hábitos de consumo de este tipo de servicios. Los nuevos consumidores tienen lo digital en su ADN, son personas acostumbradas a analizar, comparar prizing, someter al escrituño de la opinión social todas y cada una de las oportunidades que ofrecen las compañías aseguradoras en la adquisición de sus servicios.
En esta tesitura entra en juego la omnicanalidad. Las aseguradoras son conscientes que cada vez que no ofrecen posibilidades de adquisición de servicios con la usabilidad que demanda esta nueva era, están perdiendo clientes y ventas. Es momento de que las compañías aseguradoras miren hacia el concepto “Marketplace”, han de poder otorgar a sus usuarios la posibilidad de adquirir sus pólizas por servicio como si de una compra en Amazon se tratase.
Pero en el mundo del seguro, no todo es adquisición. La fuga de asegurados en un entorno hipercompetitivo como el que ofrece el sector de los seguros es una realidad diaria. La omnicanalidad ha de trasladarse también a la atención al cliente por sobre todas las cosas. La usabilidad es la mejor amiga de la fidelización en estos casos, los consumidores quieren respuestas rápidas, inmediatas a veces, y por los canales que ellos consideren más óptimos en cada momento.
En este contexto, toma fuerza la idea del “pago por servicio” por encima de la póliza como antes mencionábamos. Las nuevas tecnologías exponenciales permiten hacer realidad la posibilidad de alejarnos de aquellas pólizas estáticas e impersonales. Los usuarios de esta manera pueden pagar su seguro de automóvil acorde a lo que su GPS registra o su seguro de salud acorde a los pasos que su Smartwatch registra a lo largo del día. Esto a su vez abre un abanico importante de analytics, donde los comportamientos registrados de los asegurados permiten generar patrones cognitivos de datos que otorgan la posibilidad de generar nuevos productos, servicios o inclusive modelos de negocio ad-hoc a las nuevas necesidades que se identifican en determinados segmentos de consumidores.
Este “pago por servicio” de seguros abre también la puerta a tecnologías como Blockchain y los ya conocidos por todos “Smart Contracts” que se ejecutan de manera inteligente y segura. En este sentido, los Smart Contracts son capaces de ejecutar las pólizas de manera inteligente, verificando con certeza que se cumplen todas las condiciones necesarias que indica una póliza concreta. Este es uno de los tanto ejemplo que las tecnologías y la innovación pueden hacer por el crecimiento del sector.
En definitiva, el avance del sector asegurador es vertiginoso. La transformación del seguro por servicio, de manera inteligente, apoyado en tecnologías exponenciales para otorgar una Customer Experience disparadora de KPI’s de atracción y retención de clientes. Eso es lo que está y ha de estar en la mira de todo el sector. Vamos por buen camino.
Fuente: Atmira