El Servicio Vasco de Salud pone en marcha el ‘proyecto de atención onmicanal del ciudadano’ para tener una visión integral del paciente, automatizar los procesos y permitir la interacción a través de múltiples canales, que será gestionado por Ayesa y Telefónica.
25 de marzo de 2025. Ayesa, proveedor global de servicios de tecnología e ingeniería, implementará Salesforce en Osakidetza-Servicio Vasco de Salud dentro de un proyecto pionero en los servicios públicos sanitarios.
Con la integración del CRM número uno en el mundo, los ciudadanos experimentarán una gran mejora en su atención. Concretamente, el ‘proyecto de atención onmicanal del ciudadano’ persigue tener una visión integral del paciente, al pasar a compartir los datos de todas las interacciones del ciudadano con Osakidetza. Además, se automatizarán procesos, avanzando en el agilidad de respuesta, y permitirá la interacción entre paciente y administración a través de múltiples canales (voz, email, web).
Mediante esta iniciativa Osakidetza da respuesta a uno de sus mayores retos, que venía provocado por la coexistencia de sistemas y procesos de gestión de la atención inconexos entre sí. Para resolver estos problemas, se ha optado por esta solución tecnológica que centraliza la atención ciudadana, ofreciendo un servicio ágil, eficiente y personalizado.
El contrato contempla la implementación de las distintas nubes de Salesforce y Genesys, integrando estas plataformas con los sistemas actuales de Osakidetza. De este modo, los agentes pondrán acceder a una visión 360° del ciudadano. Igualmente, las campañas de comunicación serán más segmentadas y personalizadas, lo que garantizará una mayor efectividad.
Las soluciones incorporadas son Salesforce Health Cloud, para la gestión de la relación con el ciudadano (CRM) y la unificación de datos; Salesforce Marketing Cloud, para campañas de comunicación personalizadas y segmentadas; Genesys Cloud, para el enrutamiento de interacciones multicanal; y Analytics Cloud, para el análisis de datos y la medición de KPIs.
Con este contrato Ayesa fortalece su posición como líder en la transformación digital del sector salud, específicamente en servicios públicos. Asimismo, demuestra su capacidad para gestionar proyectos complejos, integrando plataformas como Salesforce y Genesys y reforzando su compromiso con el impacto social y la innovación tecnológica.
Fuente: Ayesa