Las empresas esperan una experiencia personalizada, fluida, flexible y segura al comprar servicios de telecomunicaciones
Madrid, 3 de marzo de 2025 – La primera edición del nuevo estudio anual del Instituto de Investigación de Capgemini “La perspectiva B2B: las seis principales expectativas de los clientes empresariales de telecomunicaciones”, publicado hoy, revela un cambio significativo en las expectativas de los clientes empresariales. La mayoría de las organizaciones de todos los sectores esperan que las empresas de telecomunicaciones vayan más allá de los servicios de conectividad genéricos. La convergencia de la IA, el Cloud y el 5G marca un momento crucial, que exige a los operadores pasar de ser proveedores de conectividad centrados en el producto a ser integrales y centrados en el cliente.
Las principales expectativas: soluciones adaptadas al sector, simplificación y orquestación del ecosistema
Dos de cada tres clientes empresariales (67%) esperan que sus socios de telecomunicaciones demuestren un profundo conocimiento de los desafíos específicos del sector y brinden soluciones flexibles y personalizadas que se ajusten a sus necesidades, en lugar de servicios genéricos.
Los clientes empresariales buscan ahora soluciones que funcionen en redes híbridas, edge computing y entornos Cloud: alrededor de tres de cada cinco organizaciones confían en sus proveedores de telecomunicaciones para orquestar un ecosistema global que integre a la perfección TI, sistemas de soporte y experiencia específica de la industria, mientras que siete de cada diez esperan soluciones más sencillas, junto con experiencias de compra y servicio más flexibles. Sin embargo, solo una de cada tres organizaciones está actualmente satisfecha con el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y el rendimiento/fiabilidad de la red.
La mayoría de las organizaciones (61%) desea que su proveedor de telecomunicaciones actúe como fuente de innovación. El acceso temprano a tecnologías de vanguardia y los esfuerzos conjuntos en proyectos piloto y prototipos son una de las principales expectativas (62%), mientras que las organizaciones están explorando servicios de comunicaciones avanzados para respaldar una variedad de casos de uso, como vehículos autónomos, aplicaciones de ciudades inteligentes, conectividad Cloud y automatización industrial en tiempo real.
“En el mundo actual, cada vez más hiperconectado, las empresas de telecomunicaciones son la columna vertebral de la economía digital. Las empresas esperan que los proveedores de telecomunicaciones vayan más allá de los servicios de conectividad genéricos y ofrezcan soluciones personalizadas, de extremo a extremo y flexibles que impulsen la digitalización, la eficiencia operativa y el crecimiento sostenible”, afirma Praveen Shankar, director global de telecomunicaciones en Capgemini. “Al forjar alianzas sólidas con los clientes y los homólogos de la industria, orquestar un ecosistema de innovación y priorizar la experiencia del cliente sin fisuras, las organizaciones de telecomunicaciones pueden mejorar la confianza, simplificar las ofertas y diferenciarse en un panorama en rápida evolución”.
La experiencia del cliente, una oportunidad sin explotar para el crecimiento de los proveedores de telecomunicaciones
Aunque los clientes de las empresas de telecomunicaciones desean acceder a servicios que vayan más allá de las ofertas básicas, solo el 28% de las organizaciones afirma que actualmente compran estos servicios a su proveedor. En su urgencia por establecer estos servicios de valor añadido, solo el 27% de las organizaciones afirma que sus proveedores de telecomunicaciones ofrecen actualmente una experiencia del cliente excepcional, mientras que la mitad está dispuesta a pagar una prima para mejorarla, lo que pone de manifiesto que la experiencia del cliente sigue siendo una oportunidad sin explotar para acelerar el crecimiento e impulsar la lealtad y la innovación para los proveedores de telecomunicaciones.
Las empresas confían en que los proveedores de telecomunicaciones ofrezcan garantías de seguridad sólidas y fiables
Entre las diversas facetas de los servicios de telecomunicaciones, la ciberseguridad es un área prioritaria para más del 70% de las organizaciones encuestadas. Con los avances tecnológicos, como la IA y la Gen IA, la cloudificación y las redes inalámbricas/5G, el panorama de amenazas para las organizaciones está evolucionando rápidamente y las empresas están cada vez más preocupadas por proteger sus datos y sistemas. El informe destaca que las empresas buscan soluciones de seguridad integrales de sus proveedores de telecomunicaciones, con más de la mitad de las organizaciones (53%) dispuestas a invertir en servicios tecnológicos de telecomunicaciones, como la implementación de soluciones avanzadas de ciberseguridad, en los próximos 1-2 años.
Fuente: Capgemini