El sector bancario español se posicionó en 2022 como el más maduro digitalmente a nivel mundial, por delante de países como Singapur, Noruega y Canadá.
La quinta edición del informe ‘Digital Banking Maturity’, el mayor estudio sobre banca digital del mundo elaborado por Monitor Deloitte, ha certificado el liderazgo global de la banca española en materia de digitalización. España ha mantenido un crecimiento sostenido en las últimas ediciones, pasando del quinto puesto en 2018 al segundo en 2020 para alcanzar la cima en la última edición correspondiente a 2022. Singapur, Noruega y Canadá siguen a España entre los países con mejores resultados. Esta mejora en el ranking se ha producido en unos años de fuerte transformación en el sector para dar respuesta a los distintos cambios por parte de los consumidores, un período de tiempo en el que la banca española ha conseguido destacar por encima del resto.
Para este estudio global, participaron 304 bancos de 41 países. El grado de digitalización del sector bancario se evaluó sobre la base de tres factores: análisis de más de 1.200 funcionalidades digitales del customer journey del cliente, encuesta a clientes en relación a las 26 actividades bancarias más populares e identificación de mejores prácticas en lo que respecta a la experiencia del usuario.
“La banca española ha realizado un gran esfuerzo durante los últimos dos años para desarrollar sus capacidades digitales, haciendo de España el país más avanzado en esta materia a nivel mundial. Esto ha traído beneficios medibles para el sector, proporcionando a los clientes el mejor servicio en situaciones nuevas para la sociedad, como ha sido la pandemia producida por el COVID-19”, asegura Gerard Sanz, socio de Monitor Deloitte.
Dentro de las principales fortalezas recogidas por la banca nacional en el informe, destaca el onboarding digital, tanto a la hora de facilitar información a nuevos clientes, como la accesibilidad ofrecida en el proceso de apertura de cuentas. Otro de los puntos fuertes del sector también son las nuevas funcionalidades que permiten la contratación de algunos productos a través de procesos E2E digital. Por último, la incorporación de servicios de valor añadido en las funcionalidades para la gestión de medios de pago (p.ej. gestión de tarjetas y la ejecución de transferencias y pagos) en canales digitales, son otros de los apartados en los que la banca española ha sacado una valoración más alta.
No obstante, a pesar de ser líder, la banca española mantiene una serie de retos para mantenerse en lo más alto del podio. La personalización de la experiencia de navegación y de la contextualización de la oferta a la situación y características del cliente es uno de los puntos a trabajar para los próximos años. Igualmente, la incorporación progresiva de nuevas tecnologías que ayuden en la experiencia del cliente como los chatbots, videollamadas o la inteligencia artificial. Otro de los retos de cara a futuro es sumar a la oferta nuevos servicios beyond banking que se encuentren alineados con las necesidades y características de cada cliente.
“Hoy en día, la banca se encuentra en una posición en la que puede ofrecer servicios que van más allá de la banca tradicional, principalmente en aquellos ámbitos en los que tiene un papel fundamental, como puede ser la adquisición y gestión de gastos de una vivienda. Estos nuevos servicios de valor añadido contribuirán a mejorar la relación, experiencia y nivel de lealtad de los clientes a la vez que permitirá a las entidades conocer mejor a sus clientes, recopilando más información y permitiendo la personalización de la oferta”, explica el experto de Monitor Deloitte.
Fuente: Digital Banking Maturity 2022 | Deloitte España | Monitor Deloitte