El 85% de los encuestados asegura que su compañía tiene definida una estrategia y unos objetivos claros de CX, lo que demuestra el enfoque estratégico que ha adquirido esta disciplina en las compañías convirtiéndose en el factor diferencial.
Operativizar la Experiencia de Cliente es crear valor en los momentos que más importan a los clientes a lo largo de sus interacciones con la compañía. Para abordar las claves de este reto, Deloitte Digital y DEC -Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente-, presentaron la IV edición del estudio sobre el “Grado de madurez de la `operativización’ de la Experiencia de Cliente en B2C”.
Este informe, que se realiza cada dos años desde 2016, se ha basado en la voz de más de 150 profesionales, pertenecientes a grandes empresas del entorno B2C del mercado español de sectores como seguros, retail, distribución y transporte, banca y utilities y TMT. A través de una investigación cuantitativa y cualitativa se han abordado preguntas cruciales sobre la evolución y mejora de la operativización de CX, los retos con los que se encuentran en su día a día y cómo los responsables de la Experiencia del Cliente pueden prosperar en este nuevo entorno.
En este contexto, las compañías españolas son conscientes de la importancia de obtener el feedback del cliente en los momentos más importantes. Por ello, el 89% de los encuestados asegura tener en marcha programas de Voz del Cliente (VoC), un 8% más que en 2021. Estos programas siguen ganando madurez, debido a que un 65% de los casos llevan más de 3 años implementados; 8 de cada 10 cuenta con tecnología que aporta agilidad y escala a sus programas de recogida de feedback, que además integran con su stack tecnológico para romper los silos de información.
Durante la presentación, Luis Calomarde, socio de Customer&Marketing en Deloitte Digital, explicó que “la Experiencia de Cliente sigue consolidándose como pieza clave en las compañías españolas, mientras que el nivel de madurez en su operativización mantiene una evolución positiva, constituyendo un pilar fundamental dentro de la estrategia de CX y con iniciativas en pleno despliegue. Por otro lado, está previsto que la adopción de la inteligencia artificial generativa en las estrategias de CX generará una transformación en la forma en que las organizaciones interactúan y obtienen insights de valor con sus clientes”.
El rol de la IA en la Experiencia del Cliente
El informe dedica un apartado al papel esencial de la IA en la CX, destacando su influencia en la personalización, eficiencia operativa y analíticas avanzadas, y cómo la IA redefine la CX estableciendo conexiones más significativas y eficientes con los clientes. La adopción de modelos de IA generativa (Gen AI) en las estrategias de Experiencia de Cliente está generando una transformación exponencial en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, pues tiene capacidad para imitar la creatividad humana y la resolución de problemas a la hora de crear contenido o datos, mediante el procesamiento del lenguaje natural, la generación de imágenes, la síntesis de datos, la personalización, etc.
Fuente: Grado de Madurez de la Operativización de la Experiencia de Cliente en B2C (deloitte.com)