La sociedad y la economía llegan al verano con el ánimo renovado. Casi todos los indicadores de salud son positivos, la Covid se encuentra en recesión, llega el buen tiempo, los centros de estudios económicos pronostican una recuperación sostenible e irreversible de la economía, los planes de vacaciones cogen forma y la esperada nueva normalidad queda en el olvido pues volvemos a la normalidad…. Me dejo algo, ¿verdad? ¡Sí!, el Plan España Puede, el Plan para la Recuperación, Transformación y Resiliencia, coge forma y empezará a traccionar en los próximos meses con el objetivo de transformar nuestro modelo económico en un modelo más sostenible, productivo e igualitario.
En este contexto, los servicios públicos y los objetivos que empujan a progresar en su digitalización se hacen más concretos.
Una administración pública al servicio del ciudadano
¿Cuál es la diferencia entre una administración pública al servicio del ciudadano y una administración pública que preste servicios al ciudadano? Pocas palabras de diferencia, pero que sitúan el ciudadano en sujeto o en complemento de verbo. Veamos cual ha sido la evolución en organizaciones de mercado y si podemos establecer algún aprendizaje.
Las estrategias en organizaciones empresariales y sociales han sufrido diferentes evoluciones desde el siglo pasado. A mediados del Siglo XX, cuando la productividad fue clave, las estrategias operativas se enfocaron en los procesos productivos. Esta estrategia fue superada en el último tercio del pasado siglo, por una estrategia centrada en el producto y su cadena de valor, que aceleró el progreso y la especialización de los actores económicos. Las corporaciones crecían para generar competitividad mediante la economía de escala.
Finalmente, en el siglo XXI, en la cuarta revolución industrial, la transformación digital ha centrado el foco en el usuario o consumidor, las industrias se redefinen en una época de disrupción creciente. Desde DXC hemos identificado las 6 habilidades que caracterizan las organizaciones que capturan más valor de la transformación digital:
- Dedican un esfuerzo significativo en comprender las necesidades de sus usuarios y clientes desde una vertiente muy práctica, en su día a día, trasladando este aprendizaje en acción.
- Incluyen en su estrategia el crear una identidad propia reconocible y atractiva, tanto para atraer talento como para incorporar ocios y ganar clientes.
- Dominan sólo parte de la cadena de valor del producto, atesoran una mentalidad “outside-in” para planificar la evolución de sus activos y capacidades, basándose en elementos intangibles cómo la información, la relación con sus clientes y el resto del ecosistema en el que operan.
- Son ágiles y no dudan en reinventar sus propuestas de valor, productos o servicios, si detectan nuevas posibilidades ofrecidas por la tecnología o nuevas necesidades o actitudes por parte de sus clientes
- Se organizan de forma colaborativa, rompiendo los silos producidos por estructuras internas divergentes en objetivos
- Establecen métricas de valor que les ayudan a mejorar su toma de decisión y su ejecución en contraposición de métricas que sólo miden el resultado de las decisiones tomadas.
Estas 6 habilidades se retroalimentan alrededor del conocimiento y comprensión de las necesidades del usuario, produciendo una experiencia personalizada y son la base de propuestas de valor diferenciales.
¿Qué sucede cuando tomamos estas 6 habilidades como referencia en organismos de la administración pública?
El auge de la economía de las plataformas
No podemos entender la estrategia empresarial en el siglo XXI sin evaluar el auge de la economía de las plataformas, las organizaciones que actúan como intermediarias entre compradores y vendedores creado un efecto de red. Si observamos la clasificación según Forbes de las marcas más valiosas, fácilmente identificaremos que las 5 primeras posiciones corresponden a empresas que operan sobre un modelo de plataformas. De la misma forma, en el ranking de empresas con mayor capitalización bursátil, 7 de las 10 principales corporaciones son efectivamente plataformas.
Frente al esquema tradicional de crear valor desarrollando productos y servicios, la economía de las plataformas captura el valor que se produce en la interacción entre compradores y vendedores. Sus activos principales son la información y las relaciones, no la economía de escala. Las plataformas ponen en práctica con maestría las 6 habilidades para encontrar su diferenciación, y su capacidad digital nativa les proporciona una gran ventaja en términos de agilidad y velocidad, lo que las lleva a dominar sus mercados.
La transformación de la administración pública
Los ciudadanos esperamos poder relacionarnos con la administración con la misma facilidad que nos relacionamos con nuestro banco, organizamos nuestras vacaciones o hacemos la compra semanal. Con gran similitud a la evolución de las estrategias empresariales que mencionábamos, las administraciones públicas están avanzando en recrear la experiencia del ciudadano como consumidor de servicios y han abordado el proceso de transformación digital por fases.
Primero, digitalizando los servicios públicos mediante una traducción de los procesos y procedimientos administrativos a un lenguaje digital online. Han proliferado los portales y sedes electrónicas desarrollados por cada administración como estandarte de orientación al servicio y al ciudadano. Los beneficios de esta etapa son importantes: se han evitado los desplazamientos y las colas en los edificios públicos, reducido el exceso de papel y habilitado nuevos canales de comunicación. En esta fase, la relación del ciudadano con la administración pública sigue establecida a través de una ventanilla, sólo que ahora virtual.
Vemos ahora que el enfoque está cambiando, se apuesta por una concepción digital de los procesos, incorporando las necesidades de los ciudadanos en su diseño, aprovechando la información ya disponible para reducir tiempos de espera y mejorar la comunicación, generando eficiencias tanto para el ciudadano como para el trabajador público. Proliferan también las iniciativas de datos abiertos como elemento tractor y se asegura la interoperabilidad entre los diferentes servicios para romper los silos de información. Ciertamente se está moviendo el foco.
¿Qué falta? Los ciudadanos esperamos que nuestra administración pública utilice el conocimiento que tiene de nosotros para anticiparse a nuestras necesidades, que la comunicación se convierta en colaboración. La sociedad espera que la transformación digital sea profunda, disruptiva, no sólo una adecuación de procesos y tecnologías. Necesita un nuevo planteamiento y enfoque, con dos actores principales: la información y la anticipación en la relación con los ciudadanos. La transformación digital en la administración pública exige un modelo de plataforma y establecer un ecosistema de servicios abiertos.
Fuente: https://autelsinsights.es/