Una vez más, elEconomista con el patrocinio de DXC, celebra el encuentro semanal de Conversaciones en la nube con Jaime García-Legaz, miembro del consejo de administración de Dia, como invitado. Con un formato informal, Juan Parra, consejero delegado de DXC España y Amador Ayora, director de elEconomista dieron comienzo a la charla donde se trataron temas como la gestión de la empresa a raiz de la crisis sanitaria, así como los retos y oportunidades del sector retail, entre otros.
Esta crisis ha supuesto un reto enorme para Dia ya que a pesar de encontrarse con una buena preparación, los incrementos de la demanda han supuesto un reto inesperado. «Hemos pasado de 2.000 pedidos semanales a 100.000. Un incremento descomunal, al que hemos podido dar respuesta», señala Jaime García-Legaz. Sin embargo, para ello ha sido necesario un refuerzo de personal, así como la transformación de algunas tiendas físicas en plataformas preparadoras de pedidos online para poder servicio a muchos más clientes. «Han sido 15 las tiendas físicas que se han reconvertido desde donde se sirven los pedidos», añade.
Además, este incremento de la demanda se ha producido por todos los canales online, telefónico y presencial. «Hemos contratado a 2.200 personas durante el estado de alarma para reforzar ese servicio, hemos reforzado la operativa en 14 plataformas logísticas en España, incrementado en un 20% la flota de camiones para abastecer a nuestras tiendas y en el servicio telefónico hemos contratado a 100 personas mas porque no eran suficientes y ese esfuerzo ha dado su fruto», alega García-Legaz.
Respecto a los empleados, «han dado lo mejor de si mismos». «Cuando veíamos cifras a finales de marzo, principios de abril, en pleno pico…ir a trabajar en un entorno así no era sencillo por lo que dimos una gratificación de 250 euros a los empleados para recompensar de alguna manera este esfuerzo», añade. Y es que, tal y como garantiza García-Legaz, los empleados son el gran activo de la compañía. «Es fundamental mantener la formación tecnológica de nuestros empleados».
Uso de tecnología y datos
Pero todo esto no sería posible sin el uso de la tecnología en los procesos de la compañía. «La tecnología ha garantizado la capacidad de respuesta durante la crisis para atender a todos clientes, no solo por internet si no también vía telefónica. Además, la tecnología se encuentra detrás de la cadena que permite suministrar esos productos al cliente final», asegura el miembro del consejo de administración de Dia.
No obstante, para conocer al cliente es esencial recoger sus demandas y gestionar los datos mejorando así su experiencia. Una labor que Juan Parra considera más sencillo en este sector puesto que las interacciones con los clientes son más cercanas que en otros sectores.
«Estos datos solo tienen un objetivo y es mejorar el servicio de nuestro cliente, y al mismo tiempo que sea de forma individualizada. Hay que saber que productos les gustan y cuales no. En definitiva, los datos son una herramienta para conocer mejor al consumidor y ofrecerle lo que compra en las mejores condiciones con las mejores ofertas», explica García-Legaz.
Experiencia del cliente
Para el consejero delegado de DXC España, el sector del retail en particular ha sido un sector clave en este proceso de crisis, así como sanidad, banca o seguros. «Con la crisis sanitaria se le ha hecho un test a a muchas empresas desde muchos puntos de vista como la capacidad de gestión del usuario, de gestión de las expectativas, etc.»
Así, la experiencia del cliente, es otro de los elementos que han cobrado y cobrarán en el futuro mucha importancia. «Hemos observado en estos meses que muchos clientes de otros retailers han probado a hacer la compra en nuestros supermercados, personas que preferían un comercio más próximo. Es muy importante que los clientes que han probado Dia durante la pandemia se conviertan en fieles. Por eso nuestras tarjetas de fidelización nos permiten conocer al cliente y adaptarnos a sus necesidades», señala García-Legaz.
En cuanto al perfil del consumidor durante la pandemia, Jaime afirma tener una base de clientes muy diversificada. «Tenemos nuevos clientes que son gente joven que compran cantidades menos importantes en ticket pero que compran con más frecuencia y otros más mayores muy fieles con unas pautas de consumo que se repiten en el tiempo. El incremento de la demanda ha sido muy diversificado a lo largo de toda la red».
Hábitos de consumo
Juan Parra cree que esta crisis ha cambiado de manera forzosa los hábitos de consumo y la forma de acceder a los servicios en una empresa de retail, pero apunta a que la experiencia que cada persona haya tenido es lo que va a definir el futuro.
Pensamos que hay un incremento importante del comercio ‘online’ que está aquí para quedarse
«A día de hoy, las ventas siguen creciendo. No se ha producido una caída en ventas que sería a lo mejor lo normal por el retorno a la normalidad. Pensamos que hay un incremento importante del comercio online que esta aquí para quedarse y que no solo es coyuntural», manifiesta el miembro de Dia.
Sin embargo, todavía a nivel general el porcentaje de compra online en el sector retail es bajo. Para García-Legaz esto se debe a que tenemos unos hábitos muy profundos en determinados tipos de compra. «Hay aún muchos clientes que prefieren ir a la tienda para verlo físicamente. Además, hay un elemento de los consumidores a pensar que al visitar físicamente el establecimiento van a tomar una mejor decisión».
Una afirmación que comparte el consejero delegado de DXC. «Tenemos arraigado el hábito de comprar productos frescos en la tienda, etc. Sin embargo, este hábito ha tenido un punto de inflexión con la crisis, por lo que ahora habrá que ver se desarrolla…»
Fuente: https://www.eleconomista.es/