En los últimos años, el sector asegurador ha dado importantes pasos para poner al cliente en el centro de sus negocios, pero a menudo nos preguntamos ¿qué papel queremos desempeñar en la vida de nuestros clientes? Accenture busca descubrir los patrones de los clientes a la hora de interactuar con su aseguradora, qué necesitan y qué valoran de sus compañías. Con este objetivo se lanza una encuesta a 47.000 clientes del sector financiero en 28 países de todo el mundo.
¿Cómo son los clientes en la era Post Digital?
Los clientes del estudio se dividen en cuatro arquetipos en función de sus comportamientos a la hora de interactuar con sus compañías aseguradoras:
- Clientes “Pioneros”: Mayoritariamente jóvenes y dispuestos a asumir algún riesgo con el objetivo de mejorar sus vidas, son conocedores de las tecnologías y apasionados por la innovación.
- Clientes “Pragmáticos”: Representados por cualquier edad. Confían en sus compañías aseguradoras y son agnósticos a los canales, siempre y cuando obtengan respuestas a sus necesidades. Cautelosos con la privacidad de sus datos.
- Clientes “Escépticos”: Aversos al riesgo. Cautelosos con las tecnologías, no siguen cánones, insatisfechos por naturaleza y difíciles de convencer.
- Clientes “Tradicionales”: Principalmente mayores de 55 años. Valoran, principalmente, el contacto personal (Human-Touch) y evitan las tecnologías; están perdiendo la confianza con sus compañías aseguradoras.
¿Qué es lo que más valoran?
La confianza adquiere un papel cada vez más importante en la relación que los clientes tienen con sus aseguradoras. Aunque la confianza en sus compañías es alta, el cliente empieza a confiar también en nuevos jugadores, ya sean proveedores no financieros o Insurtechs.
La personalización de ofertas y experiencias es considerada un factor diferencial y altamente valorado por los clientes. Por ello el sector necesita pasar de propuestas de valor por segmentos, a considerar a cada cliente de manera única e individual.
Adicionalmente, el cliente demanda experiencias omnicanal, a través de una mejor integración de servicios entre los canales físicos y digitales, que satisfaga sus necesidades de forma ágil y sencilla.
Por otro lado, el estudio pone de manifiesto que nos dirigimos hacia un nuevo modelo de seguro donde los servicios de valor añadido toman protagonismo complementando la oferta aseguradora tradicional. Cumpliendo así con las expectativas del cliente de que su aseguradora esté presente en su día a día.
Fuente: https://www.inese.es/