El 50% de los consumidores señala que sus comportamientos y valores no son los mismos que antes de la pandemia. Han sopesado lo que es importante para ellos en la vida y se centran cada vez más en su propósito personal. Esto tiene un impacto directo en qué, cómo y por qué compran. Otro 33% de los consumidores encuestados ha evolucionado en sus valores y mentalidad de compra, mientras que la pandemia no ha tenido ningún impacto en los valores de compra del 17% de los encuestados. Son datos de la última edición del informe anual de Accenture “Vida reinventada. Analizando lo que les importa a los consumidores hoy”, que tiene como objetivo comprender cómo las empresas pueden aprovechar el cambio en las expectativas de los consumidores para alcanzar nuevos niveles de crecimiento y agilidad competitiva.
«A medida que avanza la recuperación económica y mejora la situación para los negocios, el consumidor que conocíamos deja de existir. El consumidor de hoy desea una relación diferente con la marca«, señala Carmen López, managing director de Accenture Interactive. «Las marcas deben reconstruir la relevancia de estos nuevos valores del comprador, y anticipar y satisfacer las necesidades de sus consumidores en el momento. Los líderes deben tomar una decisión crítica para crear experiencias de calidad o desconectar y perder la oportunidad de diferenciarse y crecer de forma sostenida«.
El informe, basado en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países, y realizado por Accenture Strategy y Accenture Interactive, analiza más de 80 factores únicos en 14 sectores y refleja que hay cinco áreas distintas que impulsan cada vez más las decisiones de compra de los consumidores. Estos factores van más allá del precio y la calidad e incluyen la salud y la seguridad, el servicio y la atención personal, la facilidad y la comodidad, el origen del producto y la confianza y la reputación. Destaca que estos cinco factores, que han sido históricamente importantes para los grupos demográficos específicos de la Generación Z y la Generación del Milenio, han llegado a un punto de inflexión y se consideran críticos en toda la gama demográfica de los consumidores.
«Para impulsar su crecimiento, los directivos deben reajustar sus estrategias y establecer nuevas normas para satisfacer y superar las expectativas de los consumidores. Las marcas deben diferenciarse yendo mucho más allá del precio y de la calidad«, afirma Miguel Vergara, managing dircetor de Accenture Startegy «Los líderes del mercado deben garantizar a los consumidores que sus experiencias de compra serán seguras y que tendrán un mínimo impacto negativo en la sociedad y en el entorno. Los cinco factores constituyen la nueva base para captar al consumidor post-pandémico y serán fundamentales para quienes aspiren a crecer a medida que emerjan los cambios que se han acelerado en los últimos 18 meses«.
La salud y la seguridad son prioritarias
Los consumidores se preguntan: ¿nos mantienen seguros a mi entorno y a mí? ¿Y los empleados?
- La salud y la seguridad tienen una gran importancia para los nuevos consumidores, ya que el 71% cree que es crucial que las empresas den prioridad al cuidado y protección de los consumidores y empleados de la marca.
- El 71% de los consumidores post-pandémicos cree que las empresas/marcas son tan responsables como los gobiernos del bienestar de la sociedad.
- Dos tercios (68%) de los consumidores cambiarían de compañía/marca de viajes si consideraran que la salud y la seguridad que ofrece son deficientes.
El servicio al cliente y la atención personal son lo más importante
Los consumidores preguntan: ¿Se acuerdan de mí? ¿Hacen que mi experiencia con su marca sea lo más personal posible? ¿Están ahí para mí cuando los necesito?
- Más de la mitad de los consumidores afirman que cambiarían de marca si esta no proporciona opciones claras y fáciles para contactar con el servicio de atención al cliente o no ofrece respuestas claras sobre cuestiones sobre su servicio en relación con la pandemia o los problemas económicos/sociales.
- Además, el 50% de los consumidores afirma que muchas empresas les han decepcionado al no proporcionarles suficiente apoyo y comprensión de sus necesidades durante la crisis.
Apuesta por la facilidad y la comodidad
Los consumidores se preguntan: ¿Se encuentran conmigo donde estoy, en el mundo digital, en el mundo físico y a través de una combinación de ambos? ¿Son capaces de ofrecerme lo que necesito, cuando lo necesito, a través de todos los canales?
- Un 57% de los consumidores consultados cambiaría de minorista si no «ofreciera nuevas opciones de entrega rápida y flexible de productos, como la recogida en la acera y el clic».
- En el sector de la salud, el 51% afirma que cambiaría de proveedor si no ofreciera citas online en lugar de visitas físicas cuando fuera necesario.
El origen de los productos es cada vez más importante
Los consumidores se preguntan: ¿Qué pasa con el medio ambiente y la responsabilidad social y empresarial? ¿Pueden ayudarme a tomar decisiones sostenibles? ¿Pueden ayudarme a apoyar a mi comunidad?
- Los consumidores actualmente quieren saber qué contiene un producto, cómo se produce y hasta dónde se ha transportado. Tres cuartas partes (76%) dicen que les atraen las marcas que se abastecen de servicios y materiales de forma muy ética.
- Además, el 65% de los encuestados se sienten atraídos por consumir productos de marcas que son respetuosas con el medio ambiente.
La confianza y la reputación influyen en las decisiones de compra
Los consumidores se preguntan: ¿Puedo confiar en que harán lo correcto para mí y no sólo para su negocio? ¿Puedo confiar en que son quienes dicen ser y en que defienden lo que dicen defender?
- En un amplio abanico de sectores, la mayoría de los consumidores afirman que cambiarían de proveedor si éste no «tomara medidas visibles para lograr un impacto social positivo, por ejemplo, en relación con la inclusión y la diversidad, la protección del medio ambiente o la protección de la salud de la población».
- Por ejemplo, en los sectores de los viajes y los seguros de vida, los «sólidos valores éticos» fueron el principal o el segundo factor de motivación o fidelización entre los consumidores consultados.
Puedes consultar el informe completo en www.accenture.com/ConsumerResearch.
Acerca de la investigación
Accenture llevó a cabo su 16ª investigación anual Global Consumer Pulse para conocer las preferencias, creencias y comportamientos de los consumidores globales. La encuesta online a 25.444 consumidores mayores de 18 años en 22 países fue diseñada para identificar cómo están evolucionando las expectativas de los consumidores – y cómo las empresas pueden capitalizar esa evolución para alcanzar nuevos niveles de crecimiento y agilidad competitiva. El trabajo de campo se realizó entre diciembre de 2020 y febrero de 2021.
Acerca de Accenture
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