Las organizaciones saben que la transformación del Colection Journey la vertebra un importante cambio cultural. Si queremos mejorar KPI’s, hay que dejar de hablar de “deudores” y entender a los clientes en el centro del ecosistema del recobro. Tenemos una oportunidad para hacer de la deuda un negocio para el sector financiero. Creemos que la deuda puede transformarse en el disparador de nuevos modelos de negocio Client Centric, comprometidos con la salud financiera del cliente final, y con la mejora de KPI’s de recobro a través de un Collection Journey innovador y diferencial.

Y es que ideas como “Client Centric”, aunque parece ya un concepto manido de la transformación en cualquier compañía, se han puesto tras esta situación de pandemia en una situación de revalorización conceptual importante. Porque si bien es cierto que llevamos ya tiempo hablando de que el cliente debe estar en el centro, que hay que cuidarlo, que el coste de recuperar a un cliente perdido es mayor que conseguir uno nuevo… La pandemia y la situación de crisis actual en el mundo del crédito ha potenciado de manera exponencial el significado de este ya conocido significante. Ahora es el momento de conocer mejor que nunca al cliente, de hacerlo de manera inteligente a través de un análisis de datos exhaustivo, cognitivo, contrastado y relevante. Un análisis cuyo objetivo sea el de aplicar respuestas rápidas y acordes al Time To Market.

Cada vez está más claro que tenemos que no podemos hablar de recobro sin pensar en la fase cero. Y es que el término “Anticipación” ha salido a colación en todas y cada una de las ponencias, talks y debates de este evento. Es necesario que las compañías de crédito sean capaces en este nuevo paradigma de detectar cambios en el comportamiento de un posible futuro deudor, elementos que puedan afectar a su capacidad de pago y establecer estrategias para evitar la caída de los mismos en una posible mora temprana.

En esta tesitura, entra la necesidad de ayudar y acompañar al cliente en el camino del crédito. Hacerlo para que “puedan” y no solo “deban” cumplir con sus obligaciones. Y para ello, la omnicanalidad es un elemento de enorme relevancia. Las compañías han de ser capaces de utilizar el lenguaje y el canal apropiados para cada uno de sus clientes y responder a cada uno de sus múltiples preferencias de pago.

Todo esto ha de suceder en un entorno “Figitalizado”. Un término que ha salido a colación también en varias ocasiones y que demuestra a la perfección que la cultura no ha cambiado, sino que se ha transformado y ha adquirido nuevos modelos relacionales. El mundo físico ha de complementarse y entrar en sinergia con el digital, esto es una parte fundamental en la transformación del Collection, y así lo han dejado ver en sus pensamientos los principales players del sector.

En esta cuestión, no deja de ganar relevancia el valor que aporta el “Talent & Culture” al ecosistema del Collection, donde es muy importante tener en cuenta que el recobro se trata sobre todo de personas, de ser capaces de generar la empatía necesaria con el deudor, dejar de verlo como tal, y entenderlo como un cliente en estado de deuda que hay que ayudarle a recuperarse. Son los profesionales de esta materia, los que en el profundo análisis de datos, serán quienes se lleven el mayor mérito en la consecución de las KPI’s deseadas por todas las entidades.

Te contamos en este Flash Content las principales conclusiones sobre estos aspectos clave en la transformación del Collection Journey y que marcarán el camino del 2021.

https://atmira.com/wp-content/uploads/2020/12/HUMAN-COLLECTION-DRIVERS_FlashContent.pdf

¿Te apuntas al viaje? ¡Toma nota!