Según Gartner, la obtención de decisiones más rápidas, coherentes y explicables a gran escala pasa por un giro de los CIO del sector público hacia modelos operativos centrados en la toma de decisiones, al tiempo que protegen la confianza pública.
Al menos el 80% de los gobiernos implementará agentes de IA para automatizar la toma de decisiones rutinarias, mejorando la eficiencia y la prestación de servicios para 2028. Es la conclusión a la que llega Gartner en su último estudio. No obstante, la obtención de decisiones más rápidas, coherentes y explicables a gran escala pasa porque los directores de sistemas de información (CIO) den un giro hacia modelos operativos centrados en la toma de decisiones, al tiempo que protegen la confianza pública.
Daniel Nieto, director de análisis de Gartner, considera que estos profesionales de las administraciones públicas se ven sometidos a una presión cada vez mayor para integrar la IA en las capacidades de toma de decisiones de forma rápida y responsable. De hecho, considera que “el auge de la IA multimodal, junto con los sistemas conversacionales y de agentes, ha ampliado lo que las organizaciones públicas pueden automatizar, comprender y anticipar”.
De todas formas, para lograr ese resultado es necesario salvar una importante barrera para el valor de la IA en el sector público, como es la fragmentación. En este sentido, según una encuesta de Gartner realizada el verano pasado, el 41% de los encuestados citó las estrategias aisladas y el 31% los sistemas heredados como retos clave para la adopción e implementación de soluciones digitales”. Por eso Nieto considera que “la modernización tecnológica por sí sola no ha resuelto estos problemas”.
La gobernanza debe pasar de los modelos a las decisiones
Los enfoques de gobernanza también deben evolucionar a medida que la IA pasa de la fase experimental a integrarse profundamente en la toma de decisiones. De manera tradicional, la gobernanza de la IA se ha centrado en la gestión de modelos, datos y algoritmos.
Pero ahora resulta que la inteligencia de decisión (DI) ha desplazado este enfoque hacia la gobernanza de las propias decisiones, por ejemplo, en cómo se diseñan, ejecutan, supervisan y auditan. Un cambio especialmente crítico en el sector público, donde la legitimidad pública se basa en la transparencia y la equidad.
Volviendo a la encuesta de Gartner, el 39% de los encuestados citó la mejora del servicio y la satisfacción de los ciudadanos como razones principales para invertir en fomentar la confianza de los ciudadanos. En este sentido, lo que la DI ofrece es una base estructural para hacer operativa esta confianza al hacer que las vías de decisión sean explícitas y auditables.
Para Nieto, “al gobernar las decisiones, en lugar de limitarse a componentes aislados de IA, los Gobiernos pueden equilibrar mejor la automatización con el juicio humano, especialmente en contextos de alto riesgo o que afectan a los derechos. Los sectores regulados y los Gobiernos no pueden basarse en sistemas opacos de “caja negra” para tomar decisiones trascendentales. Gracias a la DI, se eleva la explicación de un requisito técnico a un imperativo de gobernanza”.
Dada la necesidad de transparencia en la toma de decisiones, de cara a 2029 el 70% de los organismos gubernamentales exigirán mecanismos de IA explicable (XAI) y de intervención humana en el bucle (HITL) para todas las decisiones automatizadas que afecten a la prestación de servicios a los ciudadanos, según establece Gartner. Hay que en cuenta que los diseños de XAI y HITL son fundamentales para la DI en el sector público, al garantizar que la lógica de las decisiones pueda inspeccionarse, explicarse y cuestionarse. Y lo más importante: permite a los seres humanos conservar la autoridad sobre las excepciones, las apelaciones y los casos de alto riesgo, a la vez que mantiene la rendición de cuentas incluso a medida que aumenta la automatización.
La confianza de los ciudadanos, un motor clave de la transformación digital
El estudio de Gartner también determina que, más allá de la eficiencia, la clave de la transformación digital reside en la confianza de los ciudadanos en la capacidad del gobierno para prestar servicios eficaces. En este sentido, el 50% de los encuestados del sector público citó la mejora de la experiencia del ciudadano como una de sus tres principales prioridades.
Nieto no puede ser más claro: “A medida que la IA y la inteligencia de decisión automatizan y agilizan cada vez más la prestación de servicios, la noción tradicional de “experiencia del ciudadano” evoluciona”.
“Cuando los ciudadanos reciben automáticamente del Gobierno lo que necesitan —prosigue—, las interacciones directas pueden disminuir, lo que hace que la confianza en la fiabilidad, la equidad y la transparencia del sistema sea aún más crítica. Dado que la confianza es tan imprescindible en estas situaciones, la capacidad predictiva para anticipar necesidades potenciales podría redefinir la forma en que se prestan los servicios digitales del gobierno”.
En resumidas cuentas, los gobiernos pueden rediseñar los flujos de decisión en los servicios de atención al ciudadano, pasando de interacciones reactivas y basadas en procesos a una participación proactiva y personalizada gracias a la DI. El resultado es una mejor coherencia y una reducción de los retrasos, así como un refuerzo de la percepción de equidad y un fomento la confianza pública, incluso cuando es menos frecuente el contacto directo con el personal gubernamental.
Fuente: CIO