A medida que aumenta la «fricción digital» en el lugar de trabajo, las herramientas DEX rastrean, analizan y mejoran la tecnología que los trabajadores utilizan a diario, lo que incrementa la productividad y la satisfacción laboral.
En un día cualquiera, los empleados de una organización pueden utilizar teléfonos inteligentes, ordenadores portátiles, ordenadores de sobremesa, tabletas, diversos servicios en la nube y de red, una gran cantidad de aplicaciones empresariales y móviles y otras herramientas digitales. Muchos de ellos pueden estar trabajando a distancia y casi todos operarán con estrictas restricciones de seguridad y privacidad de los datos.
Desde el punto de vista de los usuarios, ¿qué podría salir mal? Muchas cosas, de hecho. La fuerza laboral digital actual puede enfrentarse a numerosos obstáculos, desde una conexión a Internet lenta hasta un acceso incómodo o lento a los sistemas y dispositivos.
Aquí es donde entra en juego la experiencia digital de los empleados (DEX). Las herramientas y servicios DEX pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la tecnología que utilizan sus trabajadores a diario, lo que a su vez puede traducirse en una mayor productividad y una mejor retención del talento.
¿Qué es la experiencia digital de los empleados?
La experiencia digital de los empleados es una medida de cómo los trabajadores perciben e interactúan con las numerosas herramientas y servicios digitales que utilizan en el entorno laboral. Examina cómo se sienten los empleados con respecto a estas tecnologías, incluidos los sistemas, el software y los dispositivos.
Las empresas pueden implementar una estrategia DEX centrada en el seguimiento, la evaluación y la mejora de la experiencia tecnológica de los empleados, con el objetivo de aumentar la productividad y la satisfacción laboral.
Las herramientas de gestión DEX pueden respaldar esta estrategia agregando datos sobre uso y rendimiento, analizando esa información y proporcionando conocimiento que ayude a las organizaciones a introducir las mejoras necesarias en su tecnología. Por ejemplo, una plataforma de software DEX podría evaluar la facilidad con la que los trabajadores utilizan las plataformas de colaboración de una empresa, la velocidad de la red durante las horas punta o la eficacia de sus aplicaciones y dispositivos móviles para realizar tareas empresariales cotidianas.
El objetivo principal de DEX es descubrir cómo los empleados están gestionando el número cada vez mayor de herramientas tecnológicas de las que dependen para realizar su trabajo y ofrecer soluciones que mejoren su experiencia. DEX se ha vuelto más importante que nunca con el auge de la inteligencia artificial en el entorno laboral.
Por qué es importante DEX
Con la creciente dependencia de las herramientas digitales en el lugar de trabajo, DEX se ha convertido en un componente clave de la gestión de TI. Las herramientas y servicios DEX pueden aportar beneficios como el aumento de la productividad, la mejora del compromiso, una colaboración más fluida y una mayor satisfacción de los empleados.
“DEX es importante porque el lugar de trabajo es principalmente digital para la mayoría de los empleados, y la fricción genera un impacto acumulativo”, afirma Dan Wilson, vicepresidente y analista de investigación de lugar de trabajo digital en Gartner.
La fricción digital, y no las interrupciones tecnológicas, se ha convertido en el principal problema que afecta a los empleados y que debe gestionarse, explica Wilson. Provocada por implementaciones tecnológicas fragmentadas, flujos de trabajo inconsistentes y otros factores, “la fricción se acumula cuando los empleados no pueden encontrar información, se pierden actualizaciones o trabajan sin contexto”.
Las investigaciones de Gartner en los últimos años muestran que la fricción digital persistente dificulta la capacidad de trabajar, afirma Wilson. “Las herramientas DEX se utilizan cada vez más para identificar, priorizar y automatizar la resolución de esa fricción, y para hacer seguimiento de las mejoras mediante una combinación de telemetría objetiva y opiniones de los empleados”, añade.
Entre los ejemplos más comunes de fricción digital citados por la investigación se encuentran el inicio lento de aplicaciones, bloqueos o cuelgues frecuentes, retrasos en herramientas de colaboración durante reuniones o llamadas, rendimiento inconsistente entre entornos de oficina y remotos, y repetidas solicitudes de inicio de sesión a lo largo de la jornada laboral.
“Gran parte de la fricción digital es invisible para el departamento de TI porque los empleados se adaptan en lugar de escalar el problema. La fricción se acumula en dispositivos, aplicaciones, identidad, flujos de trabajo y soporte, no en silos. No se trata necesariamente de problemas nuevos, pero su impacto en la plantilla aumenta a medida que los empleados dependen más de la tecnología para realizar su trabajo”, reconoce Wilson.
DEX está pasando de ser una herramienta de visibilidad de TI “interesante” a convertirse en una disciplina operativa centrada en mejorar la productividad y los resultados empresariales, afirma Christy Punch, analista principal de Forrester Research.
“DEX no consiste en tener una herramienta, sino en disponer de una forma cuantificable de reducir la fricción digital que, de forma silenciosa, merma la productividad cada día y, en última instancia, afecta a los resultados”, explica esta analista.
Durante la pandemia se realizaron grandes inversiones en software y dispositivos para el trabajo remoto, “pero la tecnología de oficina quedó relegada”, opina Punch, quien añade: “Ahora, con el impulso para que los empleados regresen a las oficinas, las organizaciones se están dando cuenta de que la tecnología de sus espacios físicos no está preparada para la colaboración híbrida. Los empleados se quejan abiertamente de la falta de fiabilidad de la experiencia en la oficina”, mientras los equipos de TI se apresuran a actualizar tecnologías obsoletas.
Qué hacen las herramientas DEX
A alto nivel, las herramientas DEX ayudan a las organizaciones a medir, diagnosticar y mejorar la experiencia diaria de trabajo con la tecnología, utilizando telemetría, análisis del sentimiento de los usuarios, analítica avanzada y automatización, afirma Punch.
Para Punch, “las herramientas DEX están evolucionando desde simples paneles de visibilidad hacia sistemas de acción”, explica, quien “no sólo detectan problemas, sino que cada vez más coordinan soluciones y previenen incidencias. La ampliación de capacidades más importante es que los datos de experiencia ya no quedan atrapados en silos de equipos”.
DEX se está convirtiendo en la capa que conecta terminales, aplicaciones, soporte y flujos de trabajo en una visión integral, rompe los silos operativos y permite optimizar la experiencia digital a escala en toda la empresa.
Las capacidades se han ampliado más allá del “estado de los dispositivos”, señala Punch, hacia áreas como la visibilidad de la experiencia —que conecta la telemetría en tiempo real con opiniones y comentarios cualitativos para diagnosticar problemas y seguir tendencias— y la corrección proactiva, que soluciona incidencias antes de que afecten a los empleados.
DEX se une a la IA
Al igual que ocurre con muchas otras ofertas tecnológicas, las herramientas DEX están incorporando capacidades de inteligencia artificial. Esto contribuye a que DEX sea más accesible para departamentos ajenos a TI, como recursos humanos.
Las herramientas DEX utilizan IA para diversas funciones, explica Wilson. Entre ellas se incluyen la compresión de señales para priorizar grandes volúmenes de telemetría; el diagnóstico acelerado de problemas mediante detección y correlación más rápidas de anomalías y análisis de causas raíz; y la interacción en lenguaje natural, que ayuda a los ejecutivos a obtener información y explicaciones sobre problemas de servicio.
Aunque las herramientas DEX pueden ser utilizadas por equipos ajenos a TI —y algunas organizaciones líderes ya lo hacen—, todavía no es una práctica habitual debido a la “limitada madurez y colaboración de TI” en torno a esta tecnología, sostiene Wilson.
A tenor de Punch, “la IA se utiliza ahora para interpretar señales, recomendar soluciones, automatizar flujos de trabajo e impulsar la corrección proactiva a gran escala”. Es más, dice que “las herramientas DEX están unificando datos que tradicionalmente se encontraban en silos organizativos, y la IA proporciona información y priorización de problemas en tiempo real”.
Con el aumento de los costes, las fuertes inversiones en tecnología y la creciente influencia de la IA, las organizaciones están cambiando su mentalidad, explica Punch. “En lugar de centrarse en estrategias basadas en soluciones y con muchas herramientas, están priorizando la optimización, la racionalización y la eficiencia a gran escala”, defiende.
Para este analista, los rápidos avances en IA “ampliarán los límites de lo que es posible en DEX, especialmente en lo que respecta a la corrección automatizada y la analítica predictiva. Los proveedores deben innovar rápidamente para seguir siendo competitivos y satisfacer las necesidades de los clientes”.
DEX y UEM
Muchos proveedores de gestión unificada de terminales (UEM) han comenzado a ofrecer mediciones en tiempo real de la experiencia digital de los empleados en sus plataformas, lo que brinda a las organizaciones otra opción para adquirir capacidades DEX.
Gartner aconseja a los clientes que buscan una herramienta DEX que den prioridad a estas funciones al seleccionar una plataforma UEM o al añadirlas a las herramientas existentes de gestión de terminales y servicios de TI. Esto puede acelerar la implantación de capacidades DEX, afirma Wilson.
Dicho esto, las capacidades DEX dentro de las plataformas UEM no suelen ser tan robustas como las del software DEX dedicado.
En opinión de Wilson, “las herramientas DEX independientes suelen ser la mejor opción cuando se requiere un análisis más profundo de la experiencia, una cobertura más amplia de las cargas de trabajo y una automatización de bucle cerrado más sólida”.
Retos de la tecnología
La implementación y el mantenimiento de herramientas DEX pueden plantear diversos retos para las organizaciones.
Uno de ellos es superar las “brechas de viabilidad”, que llama Wilson. Y lo explica así: “El departamento de TI suele utilizar estas herramientas para paneles de control e informes, pero no aborda los cambios de proceso y comportamiento necesarios para obtener resultados más estratégicos”.
Otro reto es, a su juicio, superar el miedo a la automatización. “El personal técnico tiende a limitar el uso generalizado de la automatización debido a preocupaciones relacionadas con pruebas, aprobaciones, reversión de cambios y auditoría”.
Muchas organizaciones también deben abordar la falta de habilidades o capacidad necesarias para utilizar las herramientas DEX de forma eficaz.
“Muchos equipos de TI carecen de habilidades suficientes en análisis, automatización, operaciones de servicio y capacitación de los empleados para elevar DEX de un conjunto de herramientas a una estrategia”, afirma Wilson.
También está la cuestión de quién es responsable del éxito de DEX. La experiencia digital abarca los equipos de TI, recursos humanos, operaciones, comunicaciones y negocio, “y la fragmentación de responsabilidades conduce a experiencias fragmentadas”, afirma Punch.
Además, la telemetría de los terminales, la observabilidad, la analítica y los datos de opinión suelen residir en sistemas separados, gestionados por equipos independientes que utilizan procesos inconexos.
Por último, considera que también existen obstáculos relacionados con la privacidad y la confianza.
Eso le lleva a decir que “a medida que se expanden la supervisión de los dispositivos de los empleados y el uso de IA, la transparencia y la gobernanza se convierten en aspectos innegociables. Las leyes de privacidad de datos en constante evolución, las regulaciones sobre IA y las normas sindicales también pueden influir de forma significativa en la manera en que se implementa DEX”.
Un mercado aún en expansión
A pesar de estos y otros retos, la demanda de DEX está aumentando. Esto se debe en parte a una fuerza laboral cada vez más distribuida, a la proliferación de aplicaciones, a ciclos más rápidos de actualización y cambio de software y a la presión por mejorar la productividad sin aumentar la plantilla, afirma Wilson.
El mercado del software DEX se valoró en 1.320 millones de dólares en 2024 y se prevé que alcance 2.970 millones de dólares en 2032, según un informe de Verified Market Research publicado en enero de 2026.
El mercado “se ha expandido rápidamente debido al auge del trabajo híbrido y remoto, en el que el entorno digital es, en la práctica, el lugar de trabajo”, se indica el informe.
Fuente: Computer World