- El 70% de las entidades financieras estima que la implementación de inteligencia artificial agéntica podría generar ahorros superiores al millón de dólares anuales en operaciones de cumplimiento
- El informe ‘Banking Top Trends 2026’ revela que el 42% de los directivos financieros espera ahorrar hasta un 10% del tiempo de trabajo mediante la adopción de inteligencia artificial agéntica antes de finales de 2026
- El 40% de los comercios planea cambiar de banco a proveedores PayTech debido a los elevados costes y la fricción operativa
Madrid, 19 de enero de 2026. La banca se enfrenta en 2026 a una transformación profunda impulsada por la inteligencia artificial, la digitalización acelerada y la evolución de las expectativas de clientes y comercios. Según el informe Top Tendencias Banca 2026, elaborado por el Instituto de Investigaciones de Servicios Financieros de Capgemini, las entidades financieras están redefiniendo su modelo operativo para crecer, ganar eficiencia y reforzar la confianza en un entorno cada vez más complejo. El estudio identifica 10 tendencias clave que impactarán de forma directa en banca minorista, pagos y gestión patrimonial:
- La personalización como motor de crecimiento
La personalización impulsada por inteligencia artificial se consolida como uno de los principales motores de crecimiento para la banca. Según el estudio, el 38% de los clientes cambió de entidad en 2024 por no estar satisfecho con la calidad del servicio, mientras que el 73% de los usuarios de tarjetas afirma estar motivado por ofertas y recompensas personalizadas. En este contexto, las entidades financieras están acelerando la adopción de tecnologías avanzadas para transformar la experiencia de cliente: el 75% de los bancos prevé implementar agentes de IA en los servicios de atención al cliente en los próximos dos o tres años, con el objetivo de automatizar consultas rutinarias, reducir tiempos de espera y mejorar tanto la satisfacción del cliente como la productividad de los equipos.
Además, más del 60% de los clientes de banca minorista ya opera exclusivamente a través de canales digitales, mientras que casi el 61% de los clientes de alto patrimonio exige experiencias digitales personalizadas. Una de las conclusiones es que la personalización basada en IA se consolida, y también se ha consagrado como una palanca clave para impulsar ingresos, fidelización y engagement a largo plazo.
- Conectar con el cliente menor de 40 años
El informe destaca que las nuevas generaciones demandan canales digitales, educación financiera personalizada y experiencias gamificadas, por lo que la conexión con los clientes menores de 40 años se ha convertido en una prioridad estratégica para la banca.
El informe de Capgemini señala que el 74% de la Generación Z participa activamente en retos de ahorro impulsados desde redes sociales, mientras que el 40% aprende sobre finanzas directamente a través de estas plataformas, lo que obliga a las entidades a repensar sus canales de relación. Al mismo tiempo, el 68% de los baby boomers considera clave que las generaciones más jóvenes reciban educación financiera para gestionar su patrimonio, reforzando la necesidad de modelos que combinen formación, personalización y experiencias gamificadas. En este contexto, los millennials son cinco veces más propensos que los baby boomers a cambiar de banco, por lo que la banca está recurriendo a plataformas mobile-first y alianzas con fintech para evitar una brecha de confianza con los clientes más jóvenes, cada vez más influidos por redes sociales y entornos digitales.
- Diversificación patrimonial mediante inversiones alternativas
La diversificación patrimonial es ya una prioridad para los clientes de alto patrimonio en un entorno marcado por la volatilidad y la búsqueda de nuevas fuentes de rentabilidad. Según el informe, el 42% de los directivos de gestión patrimonial considera clave reducir los umbrales de entrada para facilitar el acceso a los mercados privados, mientras que los fondos semilíquidos de private markets han registrado un crecimiento del 60% en activos bajo gestión entre 2022 y 2024. En paralelo, el 70% de los asesores de inversión ya utiliza plataformas tecnológicas para integrar inversiones alternativas en las carteras de sus clientes. Esta evolución está impulsando a las entidades a adoptar estructuras de fondos más flexibles y plataformas digitales que amplían el acceso, mejoran la experiencia de inversión y refuerzan la fidelización de los clientes de alto patrimonio.
- Checkout sin fricciones para reforzar la relación con comercios
La experiencia de pago se ha convertido en un factor decisivo en la relación entre bancos, proveedores de pago y comercios. El estudio de Capgemini revela que el 63% de los consumidores afirma que no disponer de sus opciones de pago preferidas influye directamente en su decisión de compra, mientras que el 47% de los grandes comercios prioriza ofrecer una mayor diversidad de métodos de pago. Además, el 80% de los comercios online está apostando por tecnologías de checkout en un solo clic para mejorar la experiencia del comprador y reducir el abandono en el proceso de pago.
En este contexto, las soluciones de checkout flexible y sin fricciones, apoyadas en embedded finance y alianzas con proveedores tecnológicos, serán en 2026 una palanca clave para aumentar la conversión, reforzar la confianza del cliente y fortalecer la relación a largo plazo con los merchants.
- Cumplimiento normativo proactivo impulsado por IA
Asimismo, el cumplimiento normativo proactivo es ya un elemento crítico para la eficiencia y la resiliencia de las entidades financieras. El informe elaborado por el Instituto de Investigación Capgemini de Servicios Financieros señala que, de cara a este año, solo el 35% de los profesionales de riesgos considera que sus organizaciones están preparadas para afrontar los nuevos riesgos de crimen financiero, en un contexto de flujos de trabajo fragmentados y cambios regulatorios constantes.
Al mismo tiempo, el 70% de las entidades financieras estima que la implementación de inteligencia artificial agéntica podría generar ahorros superiores al millón de dólares anuales en operaciones de cumplimiento, mientras que el 36% identifica la detección del fraude como el principal motivo para adoptar este tipo de soluciones. En banca minorista, los equipos directivos dedican más del 40% de su tiempo a tareas de cumplimiento normativo. Ante este escenario, la automatización inteligente del compliance se perfila como una palanca clave para reducir costes, acelerar los tiempos de respuesta y reforzar la confianza regulatoria.
- Orquestación inteligente de pagos
La orquestación de pagos se está consolidando como una capacidad crítica para bancos y proveedores de pago en un entorno cada vez más fragmentado y exigente. El 47% de los comercios online considera que los fallos en los pagos tienen un impacto muy negativo en la satisfacción de los clientes, mientras que el 35% ya utiliza sistemas de enrutamiento inteligente para minimizar estas incidencias.
Además, el 42% de los comercios electrónicos sitúa la reducción del fraude como una prioridad estratégica, lo que refuerza la necesidad de arquitecturas de pago capaces de centralizar datos y habilitar la detección de riesgos en tiempo real. Así, la orquestación de pagos permite a las entidades ganar agilidad, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer experiencias de pago más fiables y seguras en todos los canales.
- Más productividad gracias a la IA agéntica
La productividad de los gestores se ha convertido en un reto estructural para las entidades de gestión patrimonial. El 69% del tiempo de los relationship managers se dedica a tareas administrativas no orientadas al cliente, como procesos de onboarding o cumplimiento normativo, lo que limita su capacidad para generar valor. Además, el 42% de los directivos financieros espera ahorrar hasta un 10% del tiempo de trabajo mediante la adopción de inteligencia artificial agéntica antes de finales de 2026, mientras que el 53% de los gestores identifica la automatización inteligente de tareas administrativas como la principal prioridad tecnológica.
- Ciberseguridad como pilar estratégico
La ciberseguridad es una prioridad estratégica para garantizar la continuidad operativa y la confianza del cliente. Otro de los datos más relevantes que refleja el estudio de Capgemini es que el 54% de los directivos bancarios considera que el uso malicioso de herramientas de IA en fraudes y ciberataques representa un desafío crítico, mientras que el 58% ya está incorporando inteligencia artificial en sus estrategias de seguridad. Asimismo, las entidades que avanzan hacia arquitecturas de seguridad unificadas podrían lograr una reducción del 40% en los incidentes de ciberseguridad relacionados con empleados a final de 2026. Estas inversiones permiten mejorar la detección temprana de amenazas, reducir interrupciones del servicio y reforzar la resiliencia frente a riesgos cada vez más sofisticados.
- Nuevas combinaciones de métodos de pago
La evolución del ecosistema de pagos está acelerando la adopción de nuevas combinaciones de métodos de pago, impulsadas por wallets digitales, pagos instantáneos y sistemas cuenta a cuenta. El 77% de los directivos bancarios anticipa una disrupción en los pagos con tarjeta de débito a medida que se generalizan los sistemas A2A, mientras que el 44% de los bancos ya colabora con fintechs para mejorar sus capacidades de pago en tiempo real. Está previsto que el volumen de transacciones no monetarias se duplique para 2029, desde 1,685 billones en 2024, impulsado por las aplicaciones y los monederos electrónicos, por lo que los proveedores de servicios de pago están aprovechando la tecnología para mejorar la eficiencia y ampliar las operaciones.
Además, el 65% de los ejecutivos del sector considera prioritaria la mejora de la infraestructura de pagos instantáneos para fomentar las transacciones sin efectivo. Este cambio está redefiniendo los modelos de ingresos y obligando a las entidades a adaptarse a un entorno regulatorio y tecnológico más complejo.
- Adquisición de comerciantes basada en valor
La adquisición de comercios basada en valor emerge como una oportunidad clave de crecimiento para la banca en un mercado cada vez más competitivo. El estudio de Capgemini destaca que el 40% de los comercios planea cambiar de banco a proveedores PayTech antes de finales de 2025 debido a los elevados costes y la fricción operativa, aunque el 80% estaría dispuesto a mantenerse con su entidad financiera si le ofreciera soluciones equivalentes a un coste similar.
En definitiva, el 56% de los comercios considera el soporte multidivisa una capacidad estratégica por la que estaría dispuesto a pagar un sobreprecio. Por eso, las plataformas unificadas que integran pagos, servicios de valor añadido y capacidades de optimización basadas en IA permiten a los bancos reforzar la relación con los merchants, mejorar la rentabilidad y ganar cuota de mercado.
Fuente: Caogemini