• Cinco de cada 100 pacientes en España no acuden a la consulta para la que ha solicitado cita, lo que se traduce en 11 millones de citas médicas perdidas al año solo en atención primaria, según datos oficiales.
• Esta situación genera un importante sobrecoste al sistema sanitario, impacta negativamente en la eficiencia asistencial y agrava las listas de espera en todo el país.
• En comunidades como Andalucía, el absentismo alcanza los 2,5 millones de citas anuales sin previo aviso, y en Baleares más de 100 pacientes no se presentan a su cita con el especialista cada día.
Comunicación onmicanal centrada en el paciente para reducir los tiempos de espera
Con el objetivo de abordar este reto de forma innovadora y eficaz, Infobip, el unicornio croata de las comunicaciones omnicanal, e Inetum, compañía líder en servicios y soluciones digitales, han desarrollado una solución tecnológica conjunta que optimiza el “journey del paciente” desde la solicitud de cita hasta el alta médica, mejorando su experiencia y reduciendo tanto el absentismo como los tiempos de espera. El dato es escalofriante, el 30% de los pacientes que no acuden a su cita lo hacen simplemente porque la han olvidado.
La propuesta de Infobip e Inetum se apoya en un sistema de comunicaciones automatizado y altamente personalizado, que contacta con el paciente a través de sus canales preferidos –SMS, WhatsApp, email, llamadas automatizadas o notificaciones push– para recordar la cita, facilitar su confirmación, permitir su anulación o reprogramación, y, en caso de cancelación, reasignar automáticamente el hueco libre a otro paciente.
“Gracias a esta solución, podemos garantizar una alta ocupación en la agenda del médico de atención primaria como hospitalaria, además de reducir la lista de espera gracias a la optimización de la gestión de la agenda. Esto supondrá un importante ahorro de costes para el sistema sanitario tanto publico como privado”, explica Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
Además de la gestión de citas, esta solución de comunicación omnicanal puede ser especialmente útil para campañas de vacunación y revisiones, campañas de concienciación en prevención de enfermedades, seguimiento y recordatorio de posología de medicamentos, triaje digital a través de distintos canales, atención al cliente (agendar consultas, cotización de estudios, ubicación de clínicas…) y comunicación con los familiares de los pacientes.
“El aumento del tiempo asociado a la lista de espera, agravada por el absentismo del paciente, y consecuencia también de la misma, constituye el principal reto de nuestro sistema sanitario. Con esta solución, damos un paso adelante en la digitalización de la atención médica, ayudando a reducir el número de citas perdidas y mejorando significativamente la eficiencia en la gestión. Pero, sobre todo, ponemos la tecnología al servicio de una atención más humana”, comenta Alicia Abad, directora de Sector Social y Salud de Inetum.
Hiperpersonalización y eficiencia para una atención más humana
Uno de los principales valores añadidos de la solución es su capacidad para adaptarse a las características de cada paciente, mejorando el índice de respuesta y reduciendo los olvidos o confusiones. Por ejemplo, una persona mayor puede recibir una llamada automatizada, mientras que un paciente joven puede confirmar la cita por WhatsApp o mediante un enlace personalizado por SMS.
Cuatro beneficios clave
Entre los beneficios clave de la nueva solución destacan:
▪ Reducción del absentismo mediante recordatorios multicanal adaptados al perfil del paciente.
▪ Ocupación dinámica de huecos libres en la agenda médica.
▪ Mayor satisfacción del paciente al sentirse acompañado y bien informado.
▪ Optimización de los recursos sin necesidad de ampliar personal o servicios.
La solución también incorpora herramientas de medición de la experiencia del paciente (Voice of the Patient) para impulsar una mejora continua del servicio sanitario.
En un momento clave para la digitalización de los servicios públicos, esta colaboración entre Infobip e Inetum demuestra cómo la tecnología puede ser una aliada decisiva para ofrecer una sanidad más eficiente, humana y centrada en el paciente.
Fuente: Inetum