Las TIC como palanca para incrementar el valor público de los servicios administrativos.
Es preciso abordar un nuevo cambio cultural en la prestación de servicios administrativos que sitúe a la ciudadanía en el centro, y para ello necesitamos mejorar nuestra orientación al dato.
La tecnología nos ofrece una palanca habilitadora constituyéndose también como garante de una sociedad más justa e inclusiva, incluso más garantista en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible y la Agenda 2030 2030. La Comisión Europea ha constatado su apuesta estratégica hacia la transformación digital europea con un programa político específico, la ‘Brújula digital 2030: el camino europeo hacia el Decenio Digital’ y reglamentos muy relevantes como el relativo a Protección de Datos Personales y la libre circulación de estos datos en el espacio económico europeo, la Carta de los Derechos Fundamentales de la UE, la ley europea de datos o la Ley de Servicios Digitales. El objetivo a conseguir es claro, conciliar el potencial transformador de la tecnología con un uso ético y humanista, respaldando el estado de Derecho como uno de los valores fundamentales de la Unión y como requisito para la protección de los derechos fundamentales y la democracia.
España, por su parte, también ha definido un marco estratégico en el que la tecnología juega un papel determinante para la transformación de sus principales sectores productivos y las Administraciones Públicas: el Plan España Digital 2026 (inicialmente 2025). Además, ha tomado la iniciativa en algunos aspectos importantes como la publicación de Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial y la Carta de Derechos Digitales, y participa activamente con organismos tan relevantes como la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial en A Coruña y el Centro Europeo para la Transparencia Algorítmica (ECAT) para la supervisión de grandes plataformas bajo la Ley de Servicios Digitales (DSA) en Sevilla.
Los datos, a través de los principales indicadores, nos demuestran el relevante papel que España está jugando en su transformación digital. El índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) que elabora anualmente la Comisión Europea sitúa a España en el puesto número siete dentro de la lista de los Estados miembros en 2022, mejorando dos posiciones respecto al año 2021. España sólo es superada por Finlandia, Dinamarca, Países Bajos, Suecia, Irlanda y Malta, y consigue situarse por delante de Alemania o Francia. En relación con la dotación de infraestructuras, España ocupa una posición dominante, el tercer puesto, tanto en relación con los países europeos, como en el marco de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos), gracias a su apuesta temprana por la fibra óptica y el despliegue de telefonía móvil 5G.
Los datos, a través de los principales indicadores, nos demuestran el relevante papel que España está jugando en su transformación digital
En materia de administración electrónica, España se encuentra entre los cinco primeros países de la Unión Europea, superando a la media europea en todas las métricas consideradas. El 73% de la ciudadanía española es usuaria de servicios públicos online frente al 65% de la europea. Nuestro país lidera también otros dos aspectos fundamentales en el ámbito digital como son, la ciberseguridad (España es el cuarto país más ciberseguro del mundo y el segundo de la UE en el ranking de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, ITU) y la interoperabilidad, en este caso situándose en octava posición tanto a nivel europeo como de la OCDE.
Además del apoyo político, contamos, en este momento, con presupuestos específicos que apoyan la transformación digital de nuestro país y de los servicios públicos, en concreto los fondos NextGenerationEU, cuyo componente 11 se centra en la digitalización de la Administración pública.
Otros elementos relevantes que acompañan a las administraciones en su transformación digital son los cuerpos de funcionarios especializados en sistemas y tecnologías de la información que trabajan no solamente en la Administración General del Estado, sino también en otras administraciones y órganos constitucionales. Tecnólogos y tecnólogas que ayudan al desarrollo e implantación de sistemas de información y a la automatización de procesos y procedimientos administrativos y, gracias a cuyo desempeño, se han llevado a cabo acciones tan relevantes y exitosas como el proceso de vacunación durante la pandemia presentado en el G-20 o nuevos modelos de atención personalizada utilizando datos y sistemas de inteligencia artificial, como los procesos de conversión a texto de la vistas judiciales emprendidas por el Ministerio de Justicia, o los procesos de automatización robótica basados en “r.p.a.” para agilizar la gestión de los expedientes de nacionalidad.
Esta misma tecnología es utilizada, a través de la Secretaría General de Administración Digital, en otros procesos de la AGE y comunidades autónomas, para evitar tareas repetitivas por parte de las personas que trabajan en la administración y ganar agilidad en las resoluciones masivas, como las relativas a las subvenciones del Kit Digital realizada en colaboración con Red.es. Son muchos y variados los proyectos destacables, entre otros, los asistentes virtuales que ayudan a la ciudadanía a localizar fácilmente los trámites, o el desarrollo en aplicación móvil de carpeta ciudadana, que permite su uso en cualquier teléfono móvil personalizándolo en base a las necesidades ciudadanas, abstrayéndonos de la complejidad administrativa y fomentando una escucha activa a través de encuestas que se tienen en cuenta para la mejora del servicio.
Los tecnólogos y tecnólogas ayudan al desarrollo e implantación de sistemas de información y a la automatización de procesos y procedimientos administrativos
Es preciso modificar el paradigma actual de atención a la ciudadanía al objeto de cumplir las expectativas de las distintas generaciones que actualmente coexisten en nuestra sociedad, sus distintas capacidades y percepción del mundo nos obligan a personalizar los servicios para ofrecerles una mejor experiencia de usuario. La tecnología también debe ayudarnos en esta misión, a priori casi imposible, y especialmente para prestar apoyo a las personas más vulnerables por no disponer de suficientes competencias digitales o medios que les permitan desenvolverse electrónicamente, posibilitándonos su atención mediante canales alternativos como la videollamada o videoconferencia, o la realización de firmas mediante biometría, al objeto de garantizarles mayor autonomía. Los demonizados sistemas de cita previa son un instrumento organizativo imprescindible que oculta la carencia de empleados públicos que permiten garantizar una atención de calidad en las oficinas.
Es preciso abordar un nuevo cambio cultural en la prestación de servicios administrativos que sitúe a la ciudadanía en el centro, y para ello necesitamos mejorar nuestra orientación al dato, en una doble dimensión: diseñar servicios públicos basados en datos (en evidencias), así como, utilizar los datos como factor nuclear para posibilitar la gobernanza de la Administración.
Los datos son claves en las políticas públicas; la gestión basada en ellos posibilita y facilita la interoperabilidad de los sistemas, la tramitación electrónica, la búsqueda y el análisis de información, los procesos de anonimización y seudonimización, la elaboración de cuadros de mando, la gestión documental y su transformación, y la reutilización de la información pública en los portales de datos abiertos.
Durante los últimos dos años hemos comprobado la necesidad de dotarnos de mecanismos ágiles para poder hacer frente a riesgos sanitarios, medioambientales, geopolíticos, económicos o tecnológicos, en los que la capacidad de respuesta y adaptabilidad de los empleados públicos ha sido esencial. Las y los empleados públicos son un activo vital para conseguir hacer realidad la transformación digital siendo su capacitación y formación los principales recursos para lograrlo. Es preciso aplicar la misma orientación al dato y usar sistemas de inteligencia artificial para realizar el análisis de los puestos de trabajo y dotarnos de plantillas con las competencias profesionales adecuadas.
En un tiempo en el que la competencia global por el talento es más intensa que nunca, la tecnología es decisiva para determinar las habilidades necesarias, y posibilitar el reciclaje y la mejora de competencias profesionales de forma efectiva.
La autora de este artículo es Carmen Cabanillas, presidenta de ASTIC (Asociación Profesional de Cuerpos Superiores de Sistemas y Tecnologías de la Información de las Administraciones Públicas)