- El tiempo medio de gestión de una interacción es de 280 segundos, lo que impacta en la experiencia del cliente y en los costes operativos.
- La nueva normativa exigirá atender el 95% de las llamadas en menos de 3 minutos y resolver reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles.
- La inteligencia artificial se perfila como la gran aliada para cumplir con la regulación y ofrecer un servicio más ágil, sin perder el factor humano.
Uno de cada cuatro centros cuenta con soluciones de inteligencia artificial, según un estudio realizado por EY. El análisis, realizado a centros de atención al cliente del sector financiero español, revela una adopción tecnológica todavía incipiente y varios desafíos en la forma de gestionar y organizar el servicio de atención al cliente.
En cuanto al modelo operativo, el 90% de los agentes trabaja en centros externalizados, una práctica que aporta flexibilidad, pero que también exige reforzar la supervisión y la formación para garantizar la calidad del servicio. Además, únicamente el 63% de los centros dispone de agentes multiskill o especializados, un factor clave para resolver consultas complejas sin derivaciones innecesarias. Los indicadores de eficiencia muestran luces y sombras. La resolución en el primer contacto (FCR) alcanza el 83%, lo que significa que casi dos de cada diez consultas requieren más de una interacción. Por su parte, el tiempo medio de operación (TMO) se sitúa en 280 segundos, algo más de cuatro minutos y medio por interacción.
En el ámbito tecnológico, el 75% de los centros utiliza sistemas automáticos que guían al cliente mediante menús más flexibles, lo que agiliza la atención y reduce esperas. Además, el 38% ha incorporado plataformas avanzadas para gestionar llamadas y otros canales de forma integrada, y un tercio de estas soluciones ya funciona en la nube, lo que aporta más rapidez y capacidad de adaptación.
Pedro Pérez Iruela, socio responsable de Servicios Financieros de EY, afirma que “Un servicio de atención avanzado y eficiente no solo resuelve incidencias: refuerza la confianza, protege la reputación y fideliza al cliente. El reto que afrontan las entidades es enorme, pero también puede convertirse en un factor diferenciador en un mercado cada vez más competitivo”.
IA y el futuro del servicio de atención al cliente
El estudio de EY confirma que los servicios de atención al cliente han avanzado considerablemente. Entre los progresos logrados están la mejora en la gestión de los flujos de llamadas y la reducción de interacciones innecesarias, así como la integración con sistemas internos y la incorporación inicial de herramientas de inteligencia artificial. También se ha conseguido reducir la rotación de agentes, lo que aporta más estabilidad a los equipos. El reto pendiente es ofrecer experiencias personalizadas y generar confianza.
Para lograrlo, la inteligencia artificial será clave, siempre que se aplique de forma responsable y sin perder el factor humano. EY plantea una hoja de ruta que pasa por rediseñar la relación con el cliente y evolucionar hacia un modelo más ágil, seguro y eficiente.
Esto significa incorporar la inteligencia artificial en la atención al cliente de forma natural, sin que se perciba como algo intrusivo, y usarla para ofrecer experiencias realmente personalizadas. También implica dar un paso más allá y pasar de un servicio que solo responde a problemas a uno que sea capaz de anticiparse, detectando las necesidades del cliente antes de que surjan y acompañándole mientras permanezca ligado a la entidad.
Finalmente, será necesario capacitar a los equipos en empatía y en el uso de herramientas de IA, combinando el talento humano con tecnologías que les ayuden en tiempo real, en lugar de sustituirlos. En definitiva, se trata de pasar de la automatización aislada a un modelo de talento aumentado por IA, donde la tecnología refuerza la labor del agente y convierte el centro de atención en un espacio que no solo resuelve incidencias, sino que genera valor y fidelización.
Según Francisco Moure, socio responsable de Tecnología en el área de Servicios Financieros de EY: “La IA, aplicada de forma responsable, permite automatizar procesos, reducir tiempos y garantizar trazabilidad, lo que facilita cumplir con los estándares normativos sin renunciar a la experiencia personalizada que demandan los clientes. Además, la nueva regulación eleva el listón de calidad y tiempos de respuesta.”
Un marco regulatorio que cambia las reglas del juego
La entrada en vigor de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) marcará un punto de inflexión: la IA no será solo una palanca de eficiencia, sino una herramienta clave para garantizar el cumplimiento de los nuevos estándares regulatorios en tiempos, trazabilidad y accesibilidad. La nueva normativa reforzará el papel del SAC como función crítica dentro de las entidades financieras. Entre los cambios más importantes destacan:
- Atender el 95% de las llamadas en menos de 3 minutos.
- Estándares de calidad obligatorios: se fijan parámetros mínimos para garantizar un servicio rápido y eficaz, como la obligación de atender las llamadas sin costes adicionales, ofrecer atención personalizada cuando el cliente lo solicite y asegurar la trazabilidad completa de cada reclamación.
- Tiempos máximos de respuesta: las quejas deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, reduciendo significativamente los tiempos actuales.
- Protección de colectivos vulnerables: se exige adaptar los canales para personas mayores, con discapacidad o con baja capacitación digital, evitando barreras tecnológicas o económicas.
- Accesibilidad universal: los servicios deberán cumplir con los principios de accesibilidad establecidos en la normativa europea y española, garantizando igualdad de trato.
- Grabación y constancia: todas las interacciones deberán quedar registradas, con un justificante para el cliente y grabación de las llamadas.
Aunque la Ley SAC aún está en tramitación, se espera que entre en vigor tras su aprobación definitiva en los próximos meses, con un periodo de adaptación para las entidades. En conjunto, estas medidas apuntan hacia un modelo más exigente, centrado en la rapidez, la accesibilidad y la transparencia, donde la tecnología y la inteligencia artificial jugarán un papel clave para cumplir con los nuevos estándares sin perder la calidad en la experiencia del cliente.
Sobre estos temas se celebró recientemente un evento en EY en el que directivos del sector financiero compartieron su visión sobre el futuro de los contact centers y el papel de la inteligencia artificial.
Joaquín Sevilla, Chief Digital Officer de Unicaja, señaló: “Hemos puesto el contact center dependiendo de negocio, ejemplificando la relevancia de este canal en el futuro”.
En la misma línea, Pol Navarro, Chief Digital, Sales and Customer Success en Banco Sabadell, afirmó: “Proporcionamos canales digitales para que nuestros clientes interactúen con nosotros, junto con un soporte telefónico personalizado para acompañarlos en todo momento en su viaje con Sabadell”.
Por su parte, José Pereira, director de Medios en Asisa, destacó: “El futuro del contact center pasa por aportar valor generando una buena experiencia al cliente, y la IA va a acompañar en este viaje”, añadiendo que “pensar que los agentes de la IA van a sustituir el componente humano del contact center es un despropósito; la IA debe aumentar las capacidades de los agentes, hacerles más eficientes y pasar a ser más gestores que operadores”.
Fuente: EY